Stránka letáku Decathlon – Dekáč – str. 8

AM     SRI     HUTCHINSON     Cítíš, že se přístup firmy k opravitelnosti     v průběhu let mění?     Strašně razantně. Přestože jsme servisy měli     v prodejnách a věděli jsme, nebo minimálně já     jsem věděl, že je potřebujeme, tak 4 roky zpátky to     byl docela boj si u ředitelů prosadit místo a člově-     ka pro servis. Rok a půl jsem strávil přesvědčová-     ním store lídrů, že je potřeba do servisu investo-     vat, protože se nám to vrátí. A myslím, že se nám     to vrátilo. V porovnání s ostatními zeměmi, které     šly cestou centralizace a spolehly se na to, že mají     regionální servisy v logistických centrech, které     to všechno vyřeší, tak vlastně teď zjistily, že v pro-     dejnách ty servisy víceméně umí jenom složit ko-     lo. My máme na prodejnách vybavení a tým na     úrovni regionálních servisů z jiných zemí. A sám     víš, že když někdo v obchodě potřebuje poradit     s něčím technickým, tak jde do servisu, proto-     že tam prostě velice často najde vybavení, know-     -how a člověka, který mu poradí, jak se opravuje     cokoliv na prodejně. Takže se to změnilo opravdu     razantně od té doby, kdy jsem ředitele „přemlou-     val", ať ten servis mají, do té doby, kdy už máme     separátní týmy pro servis a jsme schopni sledovat     efektivitu a ekonomickou stránku.     Tak teda trocha čísel. Dokáže si servis na     sebe vydělat?     Zákazník, který využívá služby servisu, se do     prodejny vrací až třikrát častěji a utrácí více než     běžný zákazník. Ale i bez tohoto efektu jsme ja-     ko republika v servisu ziskoví. A to i když zapo-     čítáme investice do strojů, které jsou v případě     servisu lyží za vysoké částky.     Nemyslíš si, že v minulosti se Decathlon     k reklamacím nebo celkově opravitelnosti     nechoval úplně nejlepším způsobem?     8 DEKÁČ     Dá se říct, že souhlasím. Naším mottem bylo     a vždycky bude spokojený nebo spokojený zá-     kazník. Protože jsme ale neměli potřebné vyba-     vení a know-how, reklamované produkty jsme     automaticky měnili a možná oprava se tolik ne-     řešila. Ani se řešit nedala, protože jsme neměli     možnosti, jak produkty opravovat. To samozřej-     mě mrzelo nejen mě, ale i spoluhráče na pro-     dejnách. Zákazníci v Česku také začali očekávat     jiné chování a vyžadovat opravu. To mi dělá ra-     dost a už jenom fakt, že sledujeme poměr po-     čtu reklamovaných produktů k počtu oprave-     ných produktů, motivuje naše spoluhráče, aby     nedávali zákazníkům nové produkty vždy. Díky     projektu 2nd life navíc můžeme lehce poškoze-     né výrobky vrátit do prodeje s nižší cenou. To     už byl takový poslední díl skládačky, abychom     náš přístup zlepšili.     Jsou přímo v United nějaké tendence k tomu,     abychom omezili výrobu neopravitelných     produktů?     Je to tak zvyšuje se podíl opravitelných pro-     duktů. Musím pochválit produktové inženýry,     že na tom opravdu pracují a zabývají se dlouhou     životností našich produktů. Měl jsem příleži-     tost na jednom produktovém školení ve Francii     upozornit na možnost opotřebení jedné krytky     sedlovky na skládačce a skutečně ji uvedli jako     náhradní díl. V tom je Decathlon skvělý, že nám     takto naslouchá.     Jaké jsou naše cíle v oblasti opravitelnosti?     Pro rok 2023 stanovil Decathlon United míru     opravitelnosti na 73 %. Zdálo se to jako reálné     číslo, nicméně jednotlivé značky začaly raketo-     vě brandovat produkty jako opravitelné. Rychleji,     než jsme si mysleli. I proto v roce 2023 dosáh-     neme zhruba na 66 %. Ale jsou sporty, kde jsme     jedni z nejlepších na světě – turistika, cyklistika.     Druhým cílem je podíl opravitelných produktů     v nabídce. Aktuálně jsme na 13,9 %, cíl do roku     2026 je 30 %. Mimo to ještě sledujeme ekonomic-     ké ukazatele, jako je efektivita a růst zákazníků.     Co dnes vlastně všechno dokážeme na našich     servisech opravit?     Je toho hodně a je to naše silná stránka. Inter-     ně a externě jsme schopni opravit všechno, co     prodáváme. Kola, koloběžky, lyže, paddleboar-     dy, batohy, běžecké pásy, turistické hole, koleč-     kové brusle, je toho kvanta. Dokážeme opravit     itropiko stanu a tím nemyslím výměnu za nové.     Jediné, kde to je náročné, je elektronika, hlavně     externích dodavatelů jako Garmin nebo Polar.     Problémem jsou hlavně náhradní díly, a tak se     zákazníkovi dává většinou nový produkt. Pří-     ští rok chceme vylepšit naše služby v opravách     textilu. Několik prodejen vybavíme šicími stroji,     abychom mohli opravit například rozpárané švy.     Vidím v tom velký potenciál, protože asi 38 %     lidí sportovní oblečení vůbec neopravuje. Pro     přírodu je to ale velká zátěž a na západ od nás je     vidět, že to lidi už pochopili. Je naprosto běžné,     že turisti nosí 20 let stejný batoh, protože si ho     pořád opravují. To se podle mě dostane i k nám.     Co domácí opravy? Podporujeme nějakým způ-     sobem naše zákazníky, aby si produkty opravili     doma sami?     Tak úplně v první řadě jim nabízíme obrovské     množství náhradních dílů. Celkem jich je přes     11 tisíc. A patří tam i zipy, přezky na batoh a ta-     ké specifické díly, které nejdou na trhu sehnat,     například náhradní díly do našich trampolín     či basketbalových košů a mnoho dalších. Tím